São Paulo, terça-feira, 21 de agosto de 2018

O processo de inovação tecnológica nas atividades de front-office das empresas de serviço de alto...

01/03/2007

RESUMO

O setor produtor de serviços vem assumindo papel cada vez mais importante no desenvolvimento da economia mundial, tanto do ponto de vista da geração de renda e emprego, como da contribuição para a dinâmica econômica dos países. Devido à importância do setor de serviços e às suas especificidades, este estudo teve como objetivo entender o processo de inovação tecnológica nas atividades de front office das empresas de serviço de alto contato. Para isto empreendeu-se uma pesquisa exploratória qualitativa baseada em um instrumento de pesquisa semi-estruturado composto por perguntas abertas. Este instrumento foi aplicado no estudo de caso de uma empresa do setor de serviços voltados para a alimentação, a qual implementou já há algum tempo uma inovação tecnológica nas atividades de front office de seu Sistema de Prestação de Serviços. A inovação tecnológica implementada, a qual teve como foco a busca da eficência e da qualidade, consistiu na adoção de um Sistema de Comanda Eletrônica o qual alterou todo o processo de atendimento ao cliente. A partir de entrevista realizada com a Gerência de Tecnologia da Informação da empresa, foi possível constatar que o processo de decisão pela adoção da inovação não ocorre de forma planejada, mas que ele está intimamente relacionado com o processo de prestação de serviço. Além disso, observou-se que os fatores que motivaram a adoção da inovação estão relacionados com o interesse da empresa em minimizar efeitos negativos que a variabilidade e a inseparabilidade provocam nas atividades de front office.

Palavras-chave: inovação em serviços, front-office, inovação tecnológica.

 

Autores

Newton Siqueira da SILVA
FEA USP - Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade - Departamento Administração, Av. Prof. Luciano Gualberto, 908, Prédio 1 – São Paulo – SP – Brasil,
e-mail: newton.silva@ncgconsultoria.com.br


Nivaldo Costa MENEZES
Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade - Departamento Administração, Av. Prof. Luciano Gualberto, 908, Prédio 1 – São Paulo – SP – Brasil,
e-mail: nivamenezes@ig.com.br


Rita Cristina FERREIRA
Escola Politécnica da Universidade de São Paulo - Departamento de Engenharia Civil, Av. Prof. Almeida Prado, trav.2 nº. 83 – CEP 05508-900 – São Paulo – SP – Brasil,
e-mail: rita.ferreira@poli.usp.br

Newton Siqueira da SILVA, Nivaldo Costa MENEZES, Rita Cristina FERREIRA
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